Einfühlung am Frühstücks-Büffet
Hallo, Welt!
Jeder Ort ist mir Recht, um GfK zu praktizieren.
Heute Morgen fand ich in der Kantine eine eher bescheidene Auswahl an Brötchen, aber eine Scheibe Schwarzbrot mit Salami, die mich reizte. Ich schaufelte es auf die Pappplatte (tolles Wort…) und kam mit einem der Köche ins Gespräch, der gerade ein paar Brötchenhälften mit Rührei auffüllen wollte. Kurz darauf erschien ein Kollege und schaute ratlos über die Kühlvitrine. Mit einem Grummeln holte er sich das zweite Schwarzbrot und sagte dann etwas über die Auswahl, die nicht seinem Bedürfnis nach Fülle entsprach (er formulierte es etwas anders). Der Koch schaltete sich zu und sprach den Herrn (schätzungsweise Mitte 50) mehrmals mit „junger Mann“ an: „Was kann ich für Sie tun, junger Mann?“
Es entspann sich ein Dialog, der nicht wirklich schön zu hören war für mich. Der Koch bot an, etwas nach Wunsch zuzubereiten, der Kollege aus der anderen Abteilung äußerte seine Unzufriedenheit und seinen Frust über die geringe Auswahl. Der Koch argumentierte, man wolle keine angetrockneten Brötchen in der Auslage liegen haben, darüber habe es bereits Beschwerden gegeben. Der Kollege hielt dagegen: Aber hier liegt ja gar nichts. Das hat doch früher (beim anderen Kantinenpächter) auch geklappt, wieso kriegt ihr das nicht hin?
Ich stand an die Kasse, als der Kollege neben mir erschien und schnaubte, „solche blöden Diskussionen am frühen Morgen brauche ich überhaupt nicht!“ Bildlich gesprochen stieg ihm der Rauch aus den Ohren. Ich war überrascht, da ich ihn bisher immer als sehr konsiliant wahrgenommen habe. So habe ich einmal darüber nachgedacht, was der Koch hätte sagen können, um die Lage zu verbessern.
Statt „Was kann ich für Sie tun, junger Mann?“ hätte vielleicht besser gewirkt:
Sie sind verärgert, weil nichts für Ihren Geschmack dabei ist?
Vielleicht hätte der Kollege dann geantwortet:
Das können Sie laut sagen. Hier gibt es ja nie wirklich Auswahl.
Dann hätte der Koch sagen können:
Ich bedaure, dass das Angebot nicht Ihren Geschmack trifft. Ich werde das gern noch einmal in der Küche ansprechen. Wir wünschen uns zufriedene Gäste und ich bin dankbar für Ihren Hinweis. Ich ersetze heute die Kollegin, die diesen Posten sonst betreut. Kann ich Ihnen etwas frisch zubereiten? Ich war ohnehin gerade am Brötchenschmieren…
Ich schätze mal, der „junge Mann“ war einfach ein Trigger. Und das (schnelle) Angebot, etwas frisch zuzubereiten, ersetzt keine Einfühlung. Das war gleich wieder Strategie-Ebene.
Tja, wenn GfK so einfach wäre, könnte es jeder. Dabei kann es ja nicht mal ich. Immer, wenn ich es brauche.
So long!
Ysabelle