Ich hätte gern ein Paar Giraffenohren!

Unterwegs mit gewaltfreier Kommunikation – von Ysabelle Wolfe

Kundendienst-Hotline

Hallo, Welt!

Freitagmittag habe ich bei einem großen Versender von Elektronik-Bauteilen fünf Einbau-Bodenstrahler gekauft und 24-Stunden-Lieferservice angekreuzt. Im Verlauf des Bestellvorgangs war dann auf einmal nicht mehr die Rede davon. Mit Entsetzen sah ich gestern bei genauem Nachforschen, dass ich eine Mail bekommen soll, wenn die Strahler versandt sind und natürlich ist auch diese Mail noch nicht eingetroffen. Also habe ich eben die Hotline des Unternehmens angerufen.

Meine Gefühle? Besorgnis, Unruhe, Aufregung. Ein Wolfsrudel, charmanterweise gegen das Unternehmen (wie bescheuert bauen die denn ihren Shop auf? Das müssen die doch deutlicher anzeigen, dass bei einer Bezahlung mit Paypal kein 24-Stunden-Service möglich ist und einen „Zurück-Button“ einbauen…) und natürlich gegen mich (du hast doch gesehen, dass da keine Sofort-Lieferung mehr angegeben war, du hättest den Bezahlvorgang abbrechen müssen, du warst nur zu faul, für eine neue Bestellung alle Daten noch mal einzugeben…)

Puh – wenn ich all diesen Wölfen zuhöre, wird mir wirklich eng in der Brust und innerlich ganz schwer.
Um Punkt neun hatte ich also den Kundendienst (natürlich eine 01805-Nummer…) an der Strippe. Nein, die Ware ist im Versand, da können wir nichts machen, das lässt sich nicht nachträglich beschleunigen, sie kommt am Donnerstag bei ihnen an… (zu spät… viel zu spät…)
In allen Fasern spürte ich die Verlockung, dem Unternehmen die Schuld zu geben: Sie haben Ihre Internetseite… und unter Aufbietung aller Kräfte ist es mir gelungen, bei Gefühlen, Bedürfnissen und Strategien zu bleiben. Sind in Hamburger Geschäften des Versenders diese Strahler vorrätig? Ist es möglich, die in einer Filiale zusammenzufassen? Ich konnte auch sagen: „Es ist meine Verantwortung, dass diese Bestellung schiefgegangen ist, denn ich habe im Verlauf des Bestellvorgangs gesehen, dass die 24-Stunden-Lieferung weg war, aber ich habe es nicht verstanden, was das bedeutet.“
Meine Gesprächspartnerin stimmte sich schließlich auf mich ein und wir haben uns geeinigt, dass sie mein Konto belastet und die Strahler heute noch mal im 24-Stunden-Eilservice rausschickt. Dann sind sie wenigstens morgen da. Übermorgen dann die nächsten fünf… und die soll ich einfach zurückgehen lassen: Annahme verweigert. Drei Wochen später hätte ich dann von Paypal mein Geld zurück…
Noch immer eine gute Gelegenheit, mich fertigzumachen.

Mein aktueller Wahlspruch:

Man kann sich über vieles wolfen,
aber man ist nicht verpflichtet dazu!

Und ich erinnere mich an die DVD, die ich gestern Abend gesehen habe:

Rudi Ballreich/Gerald Hüther
Du gehst mir auf die Nerven!
Neurobiologische Aspekte der Konfliktberatung

erschienen im Auditorium Verlag und günstig geschossen bei Jokers.de

Rudi Ballreich erläutert im ersten Teil des Vortrags unter anderem, was im Körper passiert, wenn er unter Stress gerät und benutzt dazu eine leichte Abwandlung des Lernzonen-Modells, hier mal zitiert nach Wikipedia:

Lernzonenmodell

In dem Lernzonenmodell wird der Prozess der Lernens durch den Wechsel unterschiedlicher Zonen verdeutlicht. Die innere, sogenannte Komfortzone ist gekennzeichnet von Alltäglichem, das ohne herausragende Herausforderungen abläuft: „Sicherheit, Geborgenheit, Ordnung, Bequemlichkeit, Entspannung, Genuss“ (Michl 2009). Die Lernzone, die auch „Wachstumszone“ (Michl) genannt wird, stellt eine besondere Herausforderung, die das Bestehende erweitern kann, in Frage stellt oder modifiziert. Lernen finde statt, wenn die Lernenden entsprechend begleitet und unterstützt werden. Motivation und angemessene Aufgabenstellung wirken dabei lernförderlich: „Abenteuer, Unbekanntes, Unsicherheit, Problem, Herausforderung, Unerwartetes, Risiko, Unplanbares“ (Michl). In der äußeren, sogenannten „Panikzone“ setzt eine Blockade ein: „Notfall, Verletzung, objektive Gefahr, Unfall“ (Michl). Verunsicherungen und Panik können entstehen, verhindern Lernen und können auch das Gegenteil bewirken. „In diesem Bereich können wir nicht lernen, sondern bleiben immer nur frustriert. Alles, was darin liegt, ist unserer Persönlichkeit zu fern und zu fremd und nicht zu bewältigen“ (Senninger). Berufsschulnetz.de hat dazu eine schöne Grafik:

Ballreich nennt die Lernzone oder Wachstumszone STRESSZONE. Ich konnte wirklich deutlich spüren, wie ich unter Stress war, als ich bei der Hotline anrief, und wie der Stress sich verstärkte, als keine der vorgeschlagenen Strategien zu greifen schien. Je mehr Stress ich wahrnahm, desto größer wurde der Wunsch, nach dem anderen (verbal) zu schlagen: Was haben SIE für eine doofe Internetseite! Was ist das für ein doofer Laden! Sie sind aber auch gar nicht hilfsbereit…

Wie in einer Parallelspur im Kopf waren diese (alten) Töne zu hören und gleichzeitig konnte ich einigermaßen auf der Giraffenspur bleiben. Ich habe deutlich gemerkt, dass es eine Anstrengung war. Aber ich möchte feiern und dankbar sein, dass es mir gelungen ist. Ganz offensichtlich habe ich also die kuschelige Komfortzone verlassen, in der alle Bedürfnisse erfüllt sind oder keine unerfüllten Bedürfnisse spürbar. Ich war in der Stresszone, in der Lernen und Wachstum erfolgen können, und ich durfte spüren, dass ich wirklich neue Strategien, Worte und Handlungsweisen zur Verfügung habe, auch wenn es extrem anstrengend und herausfordernd ist, auf der Giraffenspur zu bleiben.

Mich erschreckt die Gewalt, die auf der Parallelspur in meinem Gehirn anrollt. Meine eigene Verzweiflung und die Kraft, andere abzuwehren, abzuwerten, zu kämpfen… So viel Energie ist da unterwegs. Und sie dient nicht dem Leben. ich bin dankbar, dass ich das heute so klar erkennen darf und dankbar für alle Fortschritte, die ich im Jahr 5 mit GfK feiern darf.

So long!

Ysabelle

2 Reaktionen zu “Kundendienst-Hotline”

  1. elfderfische

    Liebe Ysabelle, Deine Berichte erscheinen mir immer sehr offen, das berührt mich und spricht mich an, selber offener zu anderen und zu mir selbst zu sein. Gleichzeitig sind mir Deine Blogeinträge immer ein Alltagslehrmaterial für meine eigenen Giraffenohren, aufgrund der detaillierten Schilderungen von Kommunikations- und Gedanken- und Gefühlsabläufen, von Bedürfnissen und Wolfsgejaule. So fühle ich mich weniger allein mit meinem Giraffenhörengeübe. Vielen Dank dafür! Alles Liebe, elf der Fische

  2. Ysabelle Wolfe

    Guten Morgen, liebe Elf der Fische!
    Danke für Deine Zeilen! Mittlerweile hat dieser Blog 6000 Besucher gehabt, aber es gibt nur sehr selten Rückmeldungen. Deshalb freue ich mich besonders über Deine Zeilen. Die Angelegenheit hat übrigens ein Nachspiel. Gestern Mittag kam die Nachricht, dass die ursprüngliche Sendung das Unternehmen verlassen hat. Gestern Abend dann die Information, dass die neue Sendung unterwegs ist: Allerdings nur EIN Strahler statt fünf… grummel… Dafür war gestern Nachmittag der Elektriker da und siehe da: Er baut die Dinger erst kommende Woche ein… Seufz…
    So long!
    Ysabelle

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